课程编号：Zhibiao0001 公开课（ √ ）内训课（ √ ）E-learning( √ )

课程概述

本课程时长为2天。

企业而面向未来产业的发展、需要进行内部资源的有效整合，以及对外部客户实现集成营销和整合营销，公司想要实现对客户统一的集成的管理服务模式，这就有赖于公司各个部门实现无缝对接，实现资源共享，实现跨部门的合作模式；为此，我们专门针对企业实践开发了该课程。

课程收益

l 通过对企业营销与管理实战中实际案例和问题的自我解剖和分析，挖掘问题根源，启发学员思考

l 理解并掌握企业内部互为客户的行为模式和四个关键环节

l 重点掌握内部客户需求挖掘的行为模式和沟通技巧

l 建立企业内部互为客户的沟通规范和沟通流程

l 学习团队问题解决的工作方法和决策技巧

l 学习并掌握通过流程梳理的专业方法，诊断并改进工作质量，有效解决问题的技巧

培训对象

企业中高层管理人员

培训大纲

第一单元 思考与交流

一、我们工作中存在哪些最突出的问题？

1、外部客户的反馈：三个最典型的问题

2、我们团队内部各环节和岗位之间存在的三个最突出的问题

二、为什么会产生并存在这些问题？

1、存在这些问题的原因是什么？

2、这些问题有无办法解决？

3、方法总比问题多，关键是找对方法、做对事！

课程活动与讨论:

1、 图片引导：活动主题是现况与理想的落差检视,各小组进行目标凝聚与讨论

第二单元 建立内部互为客户的观念和行为模式

一、为什么企业内部要互为客户？

1、一个典型的案例：《到底谁之过》

2、存在哪些问题

3、问题存在的原因是什么

二、解决方案:建立互为客户的行为模式

1、“客户”的观念和诠释

2、企业内部存在哪些内部客户

三、什么是企业内部互为客户的沟通与行为模式

1、沟通的前提：探讨对方的需求，明确对方的问题

2、归纳总结对方的关键需求，总结凝练出3-4格关键问题

3、根据对方的问题，基于自己的资源和能力，提出实现共赢的解决方案

4、双方交流探讨，取得共同的认知和认可

5、按照双方的确认，高效实施，并按照成果交付标准验收

6、征求对方意见，获得评测

四、协作中如何探索对方需求

1、为对方着想，想什么

2、如何了解挖掘获取对方期望

3、内部沟通中怎样做到积极倾听

4、经典案例观摩与研讨：决战四十八小时

5、提出解决方案的四步曲

6、建立内部互为客户的行为准则

第三单元：跨部门合作的困难与解答

一、个人生命价值与团队目标

二、跨部门合作的八大解决方案

1、五种冲突处理模式

2、双赢策略

--我需要的是什么？

--他需要的是什么？

3、绩效为中心的沟通原则

第四单元：知己知彼的协作方法

一、企业内部管理沟通

1、管理就是沟通

2、企业内部沟通原则

3、知己知彼，才能沟通愉快

二、问题解决与团队决策

1、团队角色与高绩效团队

2、团队角色与决策模式

3、团队决策游戏

第五单元：当责落实协作承诺

一、跨部门执行的障碍突破

二、团体解决执行障碍的策略

1、当责和负责的比较及案例说明

2、ARCI的团体分工模式

3、当责的高效表现与低效能的受害者说明

4、西点军校的当责事例研讨

课程活动与讨论:

1、报数活动：考验学员的当责的理解以及能力

2、反思与提练

颁发证书

学员成功完成本课程并通过考试后，可获知标颁发的培训证书

知标——传递标准与信任！

助力中国企事业单位快速发展、持续改善，从合规成长到优秀，从优秀蜕变至卓越，不断超越同行、超越自我！

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